大众网·海报新闻记者 郭祎明 青岛报道

近日，平安产险举办了一次特别的对话活动，邀请其董事长特别助理郭晓涛回归“两个00后女儿父亲”的身份，跨越次元对话虚拟歌手洛天依，探讨父母如何给孩子最好的爱与守护，并以此传递平安产险在产品、服务等层面的创新尝试。

平安高管与洛天依的跨界对话让不少人颇感意外，但这并不是平安第一次通过跨界来与用户进行深度沟通，此前“牵手B站的非正式访谈”“朴树·加油再出发微综艺”等也都在通过跨界二次元、音乐等年轻用户的心头爱与用户进行同频交流。这种跨界沟通现象的背后，是平安对发展新范式的探索。

大企业面对年轻人的温柔转身

在信息技术的推动下，科技和人文都在发挥前所未有的能量，塑造着现代社会的文化形态，和年轻人的认知与情感。《2020 Z世代消费洞察报告》就显示，对于Z世代而言，科技已经是基础消费。同时，年轻人对于人文情怀的诉求也日益明确，他们会把自我身份认同当成品牌选择的重要原因，勇于表达对社会的观点也是他们的普遍价值观。

可以看到，对于当下的企业来说，如何服务好对产品有更丰富需要、对服务有更高要求的新一代年轻客户，将是品牌制胜未来的必答题。将人文关怀和人性温度注入发展战略成为很多大公司的主动选择，成为发展的新范式。不久前，中国平安董事长马明哲就在《人民日报》刊发的署名文章提出：“坚守回馈社会之初心，坚持以人民为中心，让发展有温度，与国家繁荣、人民幸福同频共振。”而发展的温度，就体现在科技与人文结合中，提供更有温度的产品和服务，打造有温度的平安品牌。

实际上，产品、服务和品牌是一家企业与用户群体连接的三个重要维度。因此，科技结合人文的、有温度的发展理念，也需要从“产品、服务、品牌”三个层面进行解构，即：用有温度的产品，解决客户最核心的需求痛点；用有温度的服务，满足客户的获得感与体验感；用有温度的品牌，与用户增强信任、链接共生。以此通过“产品、服务、品牌”，与用户建立一种长期良性的亲密关系，而非“付费即结束” 的短暂冷漠连接。

这一发展理念并不难理解，但在实践中却极度考验执行力。它不仅要求要将这种理念注入企业的发展战略和商业模式，也要求要将这一理念内化到企业的一系列行为当中，需要产品、服务、品牌层面全贯穿。

从产品、服务，解锁有温度的发展范式

解构平安产险一系列实践可以发现有温度发展的一些基本方法论。

产品层面，用有温度的产品解决客户最基本的需求。产品是企业与用户对话的最直接媒介，决定用户的最基础需求能否被满足。产品的品质和温度，决定用户的使用体验与获得感，只有通过有温度的发展理念才能打造贴合用户需求的产品。目前，平安产险聚焦出行、家庭综合保障等场景，推出了包括家财险、意外险、宠物险等多方位保险产品供给，全面保障大众出行、运动、财产等各类意外，最大限度地满足客户的需求。比如，围绕车主驾驶员、家人、伙伴、宠物的主人等不同角色，平安产险在产品设计、销售、理赔、增值服务等方面，不断打磨产品，满足车主的全方位需求。

服务是与用户发生联系的长期纽带，用户是否愿意与企业共同成长，决定企业的长期发展潜力。平安好车主秉持为车主提供“车保险、车服务、车生活”一站式服务的平台理念，通过科技与用户场景的融合，努力促进一个开放、多元的汽车服务生态圈的形成。以用车服务为例，平安车险依托“平安好车主”APP，整合连接全国20多万个修理厂、4S经销商、洗美店等线下网店，建立车服务生态圈，向客户提供“一键理赔”“智能定损”“年检代办”等80余种全场景车服务，真正“让车主一个APP在手，一站式用车服务应有尽有”。

以一键理赔为例，车主如果在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故，只需打开平安好车主APP，点击在线报案，拍摄上传车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，理赔款快速到账。

品牌层面，在数字经济时代，有温度的品牌是用户的安心后盾，而品牌在关注用户需求和满足体验的同时也顺势推动自身发展。以“平安高管跨越次元对话虚拟歌手洛天依”这个虚拟的故事为例，在视频中，郭晓涛对话虚拟歌手洛天依，走进年轻人的精神世界，以期深度理解年轻人的基础上给他们最好的守护。